當質(zhì)量成為一門管理科學，進而成為一個國家的基本國策即中國提出“質(zhì)量興國”戰(zhàn)略之后，世界范圍內(nèi)的質(zhì)量管理已進入一個更新的前沿課題領(lǐng)域；人的行為與心理素質(zhì)將成為質(zhì)量管理研究的核心與尖端。
　　正如在美國質(zhì)量協(xié)會（ASQ）舉辦的2005年世界質(zhì)量與改進大會上，世界領(lǐng)導與行為學方面的權(quán)威，馬歇爾·戈德史密斯（MARSHALL.GOldSMITH）在演講中所提到的4大要素，即：
　　一、成功人士所應具備的信念。
　　二、前饋代替反饋。
　　三、改變行為訓練。
　　四、領(lǐng)導力量接觸運動。
　　首先講信念。“我選擇成功，我能夠成功，我會成功，我已經(jīng)成功”這四大信念是所有成功人士所具有的四個關(guān)鍵之處。只有具備很強的自信意識與自我決策能力，才能走上成功之路。
　　在現(xiàn)實生活中，自信決非盲目的自高自大，自以為是，甚至自不量力，它是一個成功人士綜合素質(zhì)與某一專業(yè)領(lǐng)域?qū)W識，實踐與領(lǐng)先之后的科學判斷，勇氣與力量的總和，雄厚的科學知識，獨道的科學見解，某一領(lǐng)域的權(quán)威成就是一個人信念的堅實基礎(chǔ)。
　　除此之外，人的決策能力也非常重要，人無自信難以決策，人無科學及專業(yè)知識，這種決策必然導致“錯誤”與“失敗”。前者越是具有盲目性，后者就越具有危險性。所謂，盲目的膽量必然導致失敗的慘痛，正是此情此理。
　　其次講前饋。在過去“反饋”方法是領(lǐng)導者經(jīng)常作為管理的參考手段。然而，再好的“反饋”也是“馬后炮”，他只能是用“教訓”和“代價”去換取。在商品經(jīng)濟與市場經(jīng)濟占主導地位的經(jīng)濟管理之中，“前饋”方法代替“反饋”方法已成為人們擺脫舊管理模式，進入新管理時代的重要思維方式，它讓一位盲目的領(lǐng)導者從“事物規(guī)律”中掌握信息，作為決策的參考。使得損失變?yōu)椤傲恪?；風險變?yōu)椤傲恪保茖W預測成為其決策的重要依據(jù)。
　　第三，改變行為需要訓練。任何一個管理者的行為都對企業(yè)的成敗起到關(guān)鍵作用。在領(lǐng)導科學中，管理者的行為必須科學、規(guī)范、理智和訓練有素。高層管理人員的一個細微不慎，一個看似平常的喜怒哀樂都可能導致一次談判，一個產(chǎn)品研制，一個企業(yè)生死攸關(guān)的走向，因此，訓練管理者的行為，約束管理者的個性，提高管理者的修養(yǎng)是一種市場行為，商業(yè)行為，乃至于高層管理行為的必須。
　　第四，領(lǐng)導力量接觸運動。領(lǐng)導者只有不斷與同事、下屬、同行、上級，乃至政策、市場、氣候……多方面接觸才能具有非常成功的決策水平。在接觸中掌握事物發(fā)展規(guī)律與發(fā)展方向，在實踐中鍛煉自己的與人的接觸能力，只有這樣才能更接近事業(yè)的成功。
　　毛澤東對領(lǐng)導者提出一句名言：沒有調(diào)查就沒有發(fā)言權(quán)?！罢{(diào)查”的過程就是西方管理者所談的“接觸運動”的過程，這對于每一位成功人士來說都是走向成功的重要一步。
　　以上論述看似是談人的行為科學，似乎與質(zhì)量管理無關(guān)，其實任何一次質(zhì)量管理的研究都是從過程變差領(lǐng)域的研究逐漸走向人的行為與心理研究的延伸與拓展。研究人的行為和心理素質(zhì)今后必將會成為質(zhì)量興國、質(zhì)量興省、質(zhì)量興市的重要領(lǐng)域之一。因此，在2005年美國質(zhì)量協(xié)會舉辦的會議上，ASQ請來了馬歇爾·戈德史密斯先生，聽了他的演講，本人深有感觸后，將之應用于質(zhì)量認證或質(zhì)量管理之中，也就是在未來的質(zhì)量體系認證考核中，對管理者行為與心理素質(zhì)的考核應列在首位，如：決策能力，決策得失，性格缺陷、品德導向、誠信度、學識與經(jīng)驗、概括與細節(jié)觀察……都應納入管理體系認證中。以上觀點僅供參考。（白素英）